5 (KPI) ключевых показателей эффективности клиентского опыта

Приоритетность клиентского опыта – вот, что отличает успешные бренды от остальных. И правда в том, что удовлетворенные клиенты, как правило, продвигают ваш бренд и даже, увеличивают ваш доход. С другой стороны, ваш товар или его цена не будут иметь значения, если вы не привлечете клиентов на более личном уровне. А оценка эффективности клиентского опыта без надлежащего набора метрик, окажется трудоемкой и бесполезной.

Итак, как вы можете улучшить свой клиентский опыт?

К счастью, есть несколько ключевых показателей эффективности (KPI), которые могут вам помочь.

Коэффициент конверсии

Пожалуй, самый важный из всех KPI: коэффициент конверсии. Это поворотный момент, когда лиды становятся клиентами.

Может быть несколько причин, по которым покупатель совершает конверсию, например, доступная цена или сравнение товара с подобным у конкурентов. Но, помимо этих переменных, нужно обращать внимание на то, как клиентский опыт способствует продажам.

Будь то интуитивный веб-дизайн, участие продавцов или отличная клиентская поддержка - важно отметить те факторы, которые помогают приобрести клиентский опыт. Таким образом, вы удвоите количество факторов, влияющих на конверсию пользователей.

Разрешение c первого контакта (FCR)

Этот KPI, относится к первому контакту между клиентами и вашим персоналом службы поддержки. В большинстве случаев контакт инициируется клиентом, отправляющим тикет из-за проблемы.

Как только ваша служба поддержки разрешит проблему, они могут пометить тикет как закрытый. Это значит, что вопрос был решен при первом же обращении. Для бренда жизненно важно стремиться к разрешению с первого контакта (FCR), потому, что это влияет на мнение ваших клиентов о ценности вашего бренда.

Важно отметить, что вы должны устранить множественные проблемы с тикетами. Они снижают степень удовлетворенности клиентов, что может заставить их рассмотреть предложение ваших конкурентов. В то же время вы не хотите, чтобы ваша служба поддержки занималась этим вопросом, не будучи способной решить проблему эффективно. Поэтому не забудьте обновить CRM, FAQ или другие задачи для бэк-офиса, которые смогут помочь улучшить решение проблем агентов и FCR. Обратите внимание на типичные проблемы, с которыми сталкиваются пользователи: какие сотрудники могут лучше всего их решить и как вы можете более эффективно общаться со своей аудиторией при решении более крупных проблем.

Среднее время разрешения (ART)

Хотя некоторые клиенты не возражают против тикет-системы, иногда на ответ могут уйти часы, а возможно, и дни. Важно помнить, большинство клиентов хотят быстро получать ответы, поэтому лучшая практика - устанавливать ожидаемое время ответа от сотрудников. Старайтесь упростить процесс разрешения любых вопросов, возникающих у клиентов. Например, используйте разделы FAQ или автоматические ответы, чтобы помочь клиентам решить проблему.

Для начала, предоставьте клиентам дополнительные способы коммуникации с вами, помимо тикетов, email и телефонных звонков. Live-чат становится все более популярным для обслуживания клиентов. Сегодня это, одна из лучших практик, поскольку он доступнее по сравнению с другими формами общения. Уменьшив среднее время разрешения, вы сможете показать клиентам, насколько эффективен ваш бизнес в решении их проблем.

Уровень оттока и удовлетворенности клиентов

Иногда клиенты отписываются от ваших услуг. Простой факт и естественная часть делового цикла. Это называется оттоком. И хотя это вполне нормально, есть несколько способов сделать так, чтобы повысить удовлетворенность клиентов, сократив их отток.

Помните, клиентский опыт играет ключевую роль в удовлетворенности как клиентов, так и бренда. Для начала следует провести исследование удовлетворенности клиентов. Таким образом, вы сможете сосредоточиться на том, почему они могут быть не удовлетворены, и определить ваш индекс удовлетворенности клиентов (CSAT).

Получение отзывов клиентов через опросы тикет-системы или отправка сообщения в Live-чате, имеет решающее значение для улучшения вашего клиентского опыта. Вы можете опрашивать посетителей в определенной точке взаимодействия на вашем сайте, например, на целевой странице, в посте блога или когда они совершают покупки. Как мы упоминали ранее, учитывайте клиентский опыт при разрешении проблем с ответами вашей клиентской поддержки, т.е. качеством их ответов и сроками. Исходя из чего, вы сможете внести необходимые изменения для улучшения процесса.

Чтобы продвинуться вперед, примените метод мозгового штурма для более творческих способов повышения удовлетворенности клиентов. Если вы поддерживаете минимальный уровень оттока клиентов, значит, вы всё делаете правильно. И это хорошо, так как показывает, что ваши клиенты лояльны, а значит довольны вашим брендом.

Индекс потребительской лояльности (NPS)

Как и CSAT, индекс потребительской лояльности (NPS) - еще одна метрика, которая собирает общее отношение ваших клиентов к вашему бренду. Однако, в отличие от CSAT, NPS спрашивает, насколько вероятно, что клиенты будут предлагать ваш бизнес другим. Для сбора NPS-данных от клиентов можно использовать такие инструменты, как наша платформа SEOLocal.

Чем выше индекс (по шкале от 1 до 10, где 10 - самый высокий), тем выше шансы того, что клиенты порекомендуют вас большему количеству людей. Чем ниже будет ваш средний NPS, тем вероятнее, что вам придется поработать над приданием большей ценности клиентам. Вы ведь не хотите, чтобы клиенты чувствовали себя всего лишь цифрами продаж. Поэтому, сделайте так, чтобы они почувствовали себя ценными. Если вы цените обратную связь и взаимодействие с клиентами, это поможет создать сообщество с общими целями, будь то онлайн или офлайн.

Аналогично выявлению причин уровня оттока, нужно выяснить, что удерживает клиентов от рекомендации вашего бизнеса, семье и друзьям. Может быть, это ошибка, которую вы совершили в прошлом или же что-то, чего вы не делали совсем. В любом случае, выяснение причин низкого NPS, позволит вам улучшить и усовершенствовать свою компанию.

Заключение

Суть в том, что ключом к эффективному клиентскому опыту является интеграция. Помните, люди не хотят, чтобы их рассматривали только как цифры продаж. Клиенты хотят, чтобы их голоса имели значение и в конечном счете, были услышаны.

Так что, выслушайте их, соберите обратную связь и используйте мнение клиентов для улучшения вашего бизнеса.

Таким образом, используя указанные выше KPI для клиентского опыта, вы сможете предоставить пользователям и клиентам более лучший опыт.

 

Начните развивать бизнес с SEOLocal сегодня

Начните 7-дневный пробный период

Этот вебсайт использует cookie файлы. Сookie файлы нужны для корректной работы сайта. Если вы хотите узнать больше нажмите здесь

Нажав на кнопку "Согласен", Вы даете согласие на использование cookie файлов.

Согласен