Плохой клиентский опыт убивает традиционное такси:

как этого избежать

Плохой клиентский опыт, может как создать, так и разрушить ваш бизнес - в буквальном смысле этого слова. С момента появления таких компаний, как Uber, десятки традиционных служб такси, прекратили свою деятельность по всему миру. Давайте поговорим о том, как плохой клиентский опыт изменил бизнес райдшеринга и что он может сделать для вашего бизнеса.

Быстро. Дружелюбно. Бесконфликтно.

Сегодняшние клиенты уже не согласны на что-то другое. Вот почему в этом году, 89% компаний рассчитывают, что они будут конкурировать, в первую очередь, на основе клиентского опыта.

В январе этого года крупнейшая американская компания такси Yellow Cab, объявила о своем банкротстве. Между тем, райдшеринговые приложения, вроде Uber и Lyft, стали именами нарицательными и продолжают стремительно расти.

Почему?

С переходом на мобильную связь, клиентский опыт превратился из индивидуального мнения в коллективный разум, и клиенты взяли управление на себя. Вымирание традиционной службы такси – твердое тому доказательство.

Когда в 1897 году запустили первое такси, перевозка означала просто добраться из пункта А в пункт Б. Водители ездили, пассажиры сидели и платили за проезд, и всё это без участия кого-либо ещё. Улучшение клиентского опыта не определяло успех, оно приносило водителям лишь хорошие чаевые.

Появление смартфонов стало началом конца для традиционного такси. Внезапно все клиенты оказались на связи и мгновенно обменивались опытом, что повысило ожидания как в отношении эффективности, так и доверия. Непредсказуемо неприятные поездки в такси, еще больше расстраивали эти завышенные стандарты, но другой альтернативы не существовало.

Опыт влияет на отзывы и рейтинги

То есть, до 2009 года, когда Uber появился на арене, переосмыслив комфорт и поставив клиентов в центр своего бизнеса. Клиентов просят оценить своих водителей сразу после поездки, и водители тщательно оцениваются на основе этих отзывов: те, у кого средний рейтинг после 100 поездок окажется ниже 4,6 звезд, будут «деактивированы». Этот термин фактически заменил слово «увольнение». Как пояснили в компании, «деактивация учетных записей водителей с постоянно ухудшающимся качеством обслуживания клиентов, гарантирует, что Uber по-прежнему славится своим качеством».

Несколько лет спустя, качество обслуживания клиентов выросло благодаря появлению Lyft. Этот, еще один райдшеринговый сервис с розовым логотипом в виде усов, поощрял своих водителей вести себя по-дружески: например, приветствовать пассажиров стукнувшись кулаками. Там это было требованием для водителей. Стандарты в Lyft даже выше, чем у Uber: средний рейтинг ниже 4,8 означает, что водитель должен стать лучше или рискует быть отключенным. Водители оцениваются на основе четырех показателей успеха, или «Флажков»:

•           Навигация

•           Безопасность

•           Чистота

•           Дружелюбие

Каждую неделю водители получают email со всеми отзывами и флажками от своих пассажиров. Если какая-либо пара - водитель и пассажир, оценят друг друга на 3 звезды или ниже, они больше не будут ездить вместе.

Будущее зависит от удовлетворенности клиентов

Чтобы сделать поездки более комфортными, обе компании стремятся установить доверительные отношения между водителем и пассажиром. Они предоставляют профиль подъезжающего водителя с описанием его машины, чтобы пассажиры не ездили с совершенно незнакомыми людьми. Ради поддержания высокого рейтинга, водителей поощряют быть самостоятельными, поддерживать разговор и даже предоставляют, водителям с машинами, жильё.

Когда в последний раз таксист предлагал вам воду, перекусить или зарядное устройство для телефона?

Традиционный транспорт - лишь одна из многих жертв сегодняшней потребительской культуры, ориентированной на клиента.

И это имеет смысл. Как говорится, «главное не пункт назначения, а путешествие».

Как плохой клиентский опыт влияет на доходы?

Давайте сместим наше внимание от Uber и такси. Неважно, в какой отрасли работает ваш бизнес, плохой клиентский опыт может вам навредить. Вот несколько статистических данных, рассказывающих об этом:

•           87% клиентов не будут рассматривать компании с плохим рейтингом.

•           73% компаний с опытом работы с клиентами выше среднего, работают лучше в финансовом отношении, чем их конкуренты.

•           После одного негативного опыта, 51% клиентов больше никогда не будет иметь дела с этой компанией.

Последствия плохого клиентского опыта

Отсутствие внимания к качеству обслуживания клиентов, может привести к следующим проблемам.

Испорченная репутация

Неудовлетворенные обслуживанием клиенты, часто обращаются к таким платформам, как Google и Yelp, чтобы оставить отзывы о вашей компании с оценкой 1 звезда. По понятным причинам это может подорвать доверие к вашему бизнесу.

Потеря перспектив перед конкурентами

Плохой клиентский опыт - означает меньше клиентов. Когда потенциальные клиенты видят в Сети или слышат в устной форме, негативные отзывы о вашем бизнесе, они станут искать нужную им услугу в другом месте.

Вред опытным сотрудникам

Опыт работы с клиентами и сотрудники, неразрывно связаны. Никто не хочет работать в компании с плохой репутацией. Чем больше недовольны ваши клиенты, тем больше недовольны ваши сотрудники.

Начало негативного цикла

Хуже всего в плохом клиентском опыте то, что он создает серьезную нисходящую спираль. Из-за негативных последствий, которые вы увидите на опыте сотрудников, вы начнете замечать уход талантливых членов команды. Это, в свою очередь, приводит к еще большему ухудшению качества обслуживания клиентов. Как только это начнется, остановиться будет уже трудно.

4 способа защитить свой бизнес от неудач

Вот 4 способа защитить свой бизнес от последствий негативного опыта.

Составьте карту пути клиента (CJM)

В целях предотвращения негативного опыта, вы отображаете весь путь клиента. Понимание того, как клиенты переходят от одной точки взаимодействия к другой, может помочь вам узнать, есть ли какие-либо препятствия, мешающие потенциальным кандидатам, стать реальными клиентами.

Упростите общение

Как и люди, использующие Uber, ваши клиенты хотят беспрерывной коммуникации. Это касается не только поездок, но и общения. Когда клиент связывается с вами, он хочет получить быстрый ответ. Убедитесь, что ваш бизнес упрощает общение для всех ваших клиентов, предлагая такие варианты, как чат-бот и обмен сообщениями через мессенджеры, email и sms. 

Принимайте участие в опросах клиентов

Важно, чтобы вы получали данные о том, что не работает с вашим текущим клиентским опытом. Лучший способ сделать это – через опросы клиентов. Отправляйте опросы своим клиентам, чтобы оценить их общую удовлетворенность и узнать их мнение о различных сферах вашего бизнеса.

Собирайте отзывы

Как правило, чаще всего оставляют отзывы те клиенты, которые считают, свой клиентский опыт плохим. Дабы убедиться, что эти клиенты не оказывают значительного негативного влияния на ваш бизнес, запрашивайте отзывы у всех ваших клиентов. Это позволит вам получить более сбалансированную обратную связь и не допустить, чтобы ваша репутация была испорчена несколькими исключениями.

Начните улучшать качество обслуживания клиентов с SEOLocal

SEOLocal – единственная платформа для обслуживания клиентов, которая позволяет предприятиям собирать отзывы, связываться с клиентами через email, sms и мессенджеры, а также отправлять настраиваемые опросы клиентов. Это всё, что вам нужно, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов – и всё это на одной платформе!

 

Начните развивать бизнес с SEOLocal сегодня

Начните 7-дневный пробный период

Этот вебсайт использует cookie файлы. Сookie файлы нужны для корректной работы сайта. Если вы хотите узнать больше нажмите здесь

Нажав на кнопку "Согласен", Вы даете согласие на использование cookie файлов.

Согласен