Как удалить негативные отзывы
на Яндекс Картах и 2Гис?

Негативные отзывы - это один из самых больших страхов бизнеса на Картах и агрегаторах. Некоторые наши клиенты годами не регистрировали организацию на Картах, чтобы не получить негативный отзыв туда.

Даже если вы получите 1/2/10 негативных отзывов, это еще не конец света. В этой статье расскажем, какие законные способы есть чтобы удалить такие отзывы. И что делать, если удалить не получается

Если вы получили такой отзыв, то у вас есть всего 2 варианта: попытаться удалить его или ответить так, чтобы выставить все в позитивном для себя ключе
Вариант “просто забить и не отвечать” мы не смотрим. Мы все-такие не гос.учреждение, такого позволить себе не можем

Вариант 1 - пытаемся удалить

Ниже на картинках показано, где именно в интерфейсе Карт находятся нужные кнопки

Всегда прописывайте обоснование жалобы!
Чтобы стать в этом вопросе более подкованными, рекомендуем посмотреть правила модерации отзывов 2Гиса

Пункт 3.1 и все что ниже
Как оставите жалобы, напишите в поддержку на следующий день и пожалуйтесь туда тоже

В Яндексе вы можете попросить агента поддержки создать специальный тикет по вашему обращению. К этому же тикету нужно чтобы приложили вашу почту, тогда вы сможете отслеживать статус работы по этой заявке.
Такой ход может увеличить шансы на то, что что-то будет реально сделано

В 2Гис такой возможности нет, там поддержка намного меньше идет на контакт. Так что тратить время особо смысла нет, просто пишем им письмо и забываем

В Яндексе негативный отзыв либо удалят, либо нет. Других вариантов нет

В Гисе он может упасть в “Неподтвержденные отзывы” - его также смогут увидеть клиенты, но там будет специальная приписка мол "этому отзыву верить полноценно нельзя, мы в нем тоже сомневаемся"
Это неплохо работает на практике

Вариант 2. Грамотно ответить и перевести отзыв в свою пользу

Про этот вариант нужно говорить, так как поддержка удаляет далеко не все отзывы

Основное правило: “Вы пишите ответ НЕ для клиента который оставил отзыв, а для всех других клиентов, которые этот отзыв прочитают в будущем”

Прям помните это каждый раз, когда отвечаете на комментарии своих клиентов
Вот пара примеров, как делать не стоит:

Когда пишете ответ, вы как бы общаетесь с будущими клиентами, показываете им свой tone-of-voice. Именно в этих моментах клиенты считывают лицо и голос вашей компании

Даже если у вас много негатива, ничего страшного еще не произошло. Всегда можно классно ответить, отработать и перевести это все в позитив для вас. Показать, что да, у нас были такие проблемы, мы их уже решили.

Новые клиенты могут только больше начать вам доверять из-за этого

По нашим исследованиям, клиенты даже больше доверяют компаниям у которых есть хотя бы несколько негативных оценок, чем организациям с одним только позитивом и рейтингом 5,0. Полное отсутствие негатива дает им сигнал о возможной накрутке

Естественно, так работает только если негативные отзывы грамотно отработаны

Вот пример такого ответа на отзыв для одного из наших клиентов:

Как итог, наши 3 главные рекомендации по работе с отзывами:

1. Всегда отвечайте на них, уделяйте этому внимание
2. Любой негатив можно перевести в позитив, приводите конкретные аргументы, но не начинайте спорить с клиентами и доказывать что они неправы
3. Самое важное! Работайте с обратной связью от клиентов. Мы можем мастерски отработать любые негативные комментарии, но если в вашем кафе уже сотни человек отравились и вы ничего с этим не делаете, то тут никак не поможешь


Подробнее прочитать о том, как именно мы работаем с репутацией на Картах и как помогаем увеличить доверие клиентов в вашей компании можно вот здесь
Увеличение рейтинга и работа с отзывами